¿Qué es la Experiencia Retail y cómo afecta a la ventas?

Con el paso de los años la importancia de la experiencia del cliente en el sector retail ha ido aumentando. La imagen de una tienda tradicional, de una simple transacción donde las personas acudían simplemente para satisfacer sus necesidades ha cambiado y se ha quedado obsoleta.

En el mundo altamente competitivo en el que vivimos, quienes prosperen y sobresalgan del resto serán aquellos que sepan brindar la mejor experiencia retail posible.

 ¿Qué es la experiencia Retail?

 Cuando hablamos de experiencia retail nos referimos a lo que experimenta el cliente desde antes de ser cliente hasta que abandona la tienda.

Esta experiencia determinará la satisfacción del cliente y es crucial para que decida regresar en el futuro y volver a comprar, además determinará que esa misma persona se convierta en un generador de nuevos clientes al compartir su opinión con familiares, amigos y conocidos sobre la tienda. 

Cuando hablamos de experiencia retail dejamos de ver a los consumidores simplemente como clientes que compran y se van sino que valoramos su proceso de compra y evaluamos que hemos hecho bien y en que podemos mejorar.

La experiencia comienza cuando un cliente potencial descubre nuestra tienda o marca, ya sea por medio de las redes sociales, por publicidad, por la recomendación de un conocido o por una búsqueda genérica en Internet. 

 Continúa en cada paso que da en el interior de la tienda o de la página, cada acción y cada momento durante todo el proceso de compra, hasta que finalmente finaliza o abandona el proceso de compra. 

 Por ello es de suma importancia cuidar al mínimo cada detalle que pueda influenciar en la opinión del cliente y lograr que su experiencia retail sea la mejor posible desde el primer momento hasta cada una de las veces que desee volver. La experiencia de compra incluye cualquier interacción con nuestra tienda o marca ya sean interacciones offline u online.

 Importancia de la experiencia retail en las ventas

Ofrecer una excelente experiencia retail a los clientes es esencial para el desarollo de nuestro negocio. Cuanto más cara sea nuestra marca más importante es la experiencia retail, porque no solo estamos vendiendo un producto si no que vendemos una experiencia de compra. El cliente no busca simplemente un producto sino que busca sentirse de una determinada manera y por ello es tan fundamental la percepción que tiene el cliente durante todo el procesa compra.

Por eso, cuanto mejor se sienta un cliente con el trato recibido en nuestra tienda retail mayores serán las probabilidades de que regrese o nos recomiende. Y si regresa, mayores serán los ingresos obtenidos y la rentabilidad de nuestro negocio ya que es más caro conseguir nuevos clientes que mantener los que ya se tienen.

 5 Situaciones y circunstancias que pueden estar dañando la experiencia retail de tus clientes 

Existen diferentes situaciones que pueden malograr la experiencia del cliente y que se deben evitar o como mínimo disminuir sus efectos. Estas son:

Disparidad entre la imagen de la tienda y la imagen de la marca

En ocasiones a los retailers se les dificulta mantener el estándar entre la imagen que proporciona la tienda y la marca, esto suele ocurrir porque no se verifica de forma continua que la tienda siga los estándares marcados por la marca.

Esta falta de integración o unidad entre ambas puede conllevar a un impacto negativo entre los clientes. La coherencia y la unión entre las dos es muy importante para presentar una imagen profesional y de calidad por eso es necesario verificar que nuestra tiendas cumplan siempre con los criterios de imagen de nuestra marca.

Contradicciones entre la información ofrecida por la página web y la tienda física

Otra de los motivos por los que la experiencia retail puede verse vulnerada es que no haya concordancia entre la información que ofrecemos en la web y la información que ofrecemos en nuestra tienda física. 

Tenemos que tener en cuenta que, como dijimos antes, la experiencia de compra retail engloba cualquier interacción ya sea offline o online y que los clientes aunque compran offline acostumbran a visitar los canales online de la marca. Si hay disparidad entre la imagen de marca online y offline, o en los precios o en cualquier otra información se generará una mala experiencia de compra en el usuario. 

Contradicciones entre los productos mostrados en el escaparate de la tienda y su interior

El escaparate es la primera impresión que reciben nuestros potenciales clientes de nuestra tienda cuando nos hacen una visita. Tener productos en el escaparate que en realidad no están a la venta puede hacer que nuestro cliente tenga una mala experiencia de compra

Cuando un cliente se siente atraído a una tienda por un producto visto desde afuera, es evidente que espera encontrarlo dentro. Si al preguntar por él, descubre que no hay en existencias, el cliente tendrá una percepción negativa de nuestra tienda por lo que su experiencia de compra no será positiva. 

Lo mismo pasará si nuestro escaparate proyecta unas expectativas que el cliente no ve cumplidas al entrar en nuestra tienda. Sí ofrecemos una imagen en el escaparate que no concuerda con la del interior de nuestra tienda nuestra cliente seguramente, acabe decepcionado y con una mala experiencia retail.

Trato incorrecto dentro de nuestra tienda retail

Según el sector en el que nos movamos un cliente espera recibir un determinado trato en nuestra tienda. No es lo mismo si nos movemos en una tienda que se mueve en precio bajos que en una tienda del sector lujo. Por supuesto, todos los cliente esperan un trato correcto independientemente del sector en el que nos movamos, pero cuanto más alto sea el valor de compra, la experiencia que espera el cliente es más personalizada. Por eso, no podemos pretender vender un bolso de 1000€ sin que el cliente se siente alguien muy especial cuando lo compra.

Tener mala imagen en el interior de la tienda.

La imagen interior de una tienda tiene que ir acorde a la imagen de marca que queremos proyectar. Elementos como la iluminación, el mobiliario comercial, la decoración o la música tienen que estar cuidados para dar una imagen acorde con lo queremos proyectos y con lo que el cliente espera encontrar cuando visita nuestra tienda. Como dijimos, no solo vendemos productos vendemos sensaciones y experiencias por lo que si estos elementos no están cuidados la experiencia se verá dañada. Tener un mobiliario acorde a nuestra marca, una iluminación cuidada y una música adecuada al volumen adecuado creará una atmósfera en la que el cliente se sentirá dispuesto a comprar, de lo contrario podría abandonar la tienda con las manos vacías.

Conclusión

No cabe duda de que potenciar la experiencia de los clientes es uno de los mejores caminos para que un negocio retail sea rentable. Los retailers que tengan como prioridad la satisfacción de sus clientes siempre tendrán una ventaja indiscutible sobre los competidores que no cuiden la experiencia de compra de sus cliente. Si hablamos del sector lujo, es imprescindible cuidar la experiencia retail ya que es en este sector donde el cliente es más exigente con al experiencia.

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