Consumer experience en el siglo XXI
Se considera consumer experience o experiencia de cliente como el conjunto de sensaciones que percibe un cliente mientras visita una tienda, englobando elementos arquitectónicos, físicos, sensoriales, estéticos y el impacto que éstos despiertan generando sensaciones placenteras y facilitando el proceso de compra.
Por tanto, no se trata sólo de establecer un espacio para la simple compra, sino que queremos ser tratados bien. Prueba de ello es que las empresas invierten cada vez más en entrenar y formar a sus trabajadores de tienda para que sepan ofrecer una atención al cliente personalizada y única.
Qué es consumer experience
La realidad es que un cliente puede agradecer que se le sirva una copa de champán, apreciar que se perfume la tienda con un olor que lo estimule o disfrutar de una buena decoración o música, pero si no recibe un trato amable y personal de alguien bien informado sobre la firma y sus productos, será muy difícil que vuelva a la tienda o, incluso, que compre.
Es por eso, que las firmas tienen la mejor herramienta para proporcionar una excelente experiencia de compra en sus equipos de tienda, que, al fin y al cabo, son los que conocen mejor al cliente final.
En pocos años, el consumer experience o experiencia del consumidor se ha convertido en uno de los retos centrales en las estrategias de los gigantes del retail y las marcas de lujo.
El cliente en el centro de la experiencia
En un mundo en el que el cliente tiene, más que nunca, el poder absoluto sobre la marca gracias a la madurez que ha ganado con el paso de los años y a la gran cantidad de información que controla sobre las firmas y sus competidores, apostar por la originalidad y la innovación ha llegado a ser imprescindible para destacar.
La realidad es que ya no hay una fidelidad innata en el consumidor, sabedor de que puede comprar cualquier producto on line desde el teléfono. Ahora se trata de invitar a una experiencia única de compra.
Esto, se hace aún más evidente y necesario en el mundo del lujo. Un sector que debe justificar sus precios, además de con la excelencia en la calidad de sus productos, también con su trato hacia el cliente.
El valor añadido a una buena compra
Crédito foto www.frameweb.com
Así pues, ya hemos establecido la principal herramienta para proporcionar una excelente shopping experience, la atención al cliente. Suponiendo que la mayoría de tiendas tengan a los mejores equipos, formados y con talento para la venta nos deberemos hacer la siguiente pregunta: ¿qué pide el cliente a las firmas en cuanto a experiencia diferencial de compra?
Podemos pensar que el consumidor busca dar un valor añadido al mero hecho de comprar por internet o visitar una tienda. Este valor puede venir desde diferentes perspectivas que analizamos a continuación.
Asesoramiento en la compra
Sin duda, es unos de los grandes valores que buscamos al entrar en una tienda. Despejar dudas, ver otros modelos, sentir una atención personalizada que nos guía y ayuda en la decisión de compra. Este punto es aplicable desde una pequeña compra en una tienda de barrio hasta en la compra de un coche, queremos que nos traten bien.
Captación de las propuestas de la marca
En ocasiones compramos marca. Queremos un producto concreto de una marca concreta e incluso no nos importa pagar más. El gran ejemplo podría ser la compra de un producto de lujo, aunque sabemos que hay otras marcas que cumplen los mismos requisitos a un precio mucho más barato. Aquí, juega un papel principal la experiencia de compra.
Mejor conocimiento de lo que está comprando.
Cuando decidimos comprar en tienda queremos también poder tocar, ver y experimentar el producto. No nos conformamos con verlo desde la vitrina, ya que para eso podemos simplemente comprar on line. La decisión de compra se decide cuando entendemos el valor del producto en directo.
En definitiva, cada cliente busca algo distinto, por eso es tan importante que todos los elementos que intervienen en una buena experiencia estén alineados. Las marcas deben diferenciarse de sus competidores respetando su identidad y su filosofía, y proporcionar una experiencia inolvidable, que añada valor al hecho de comprar un producto y que haga que el cliente quiera volver y repetir.
Si te ha gustado este contenido puedes seguir profundizando con ejemplos en nuestro ebook completo sobre el consumer experience del siglo XXI y los retos del retail. Descargalo en este enlace.