Cómo preparar tu punto de venta para estrategias de venta cruzada y venta incremental

Uno de los objetivos principales de un comercio es captar nuevos clientes. Sin embargo esto no debería obviar la pregunta de si estamos prestando la suficiente atención a las personas que ya están comprando nuestros productos. ¿Les ofrecemos servicios alternativos, complementarios o de continuidad? Si no es así, estamos perdiendo grandes oportunidades ya que según este artículo «más de un 80 % de las personas aceptan comprar los packs o se decantan por las sugerencias del vendedor. De esta manera, si el 80 % de los clientes adquiere un producto complementario que podría llegar a alcanzar el 40 % del valor del producto principal tus ventas podrían incrementarse entre un 20 % y un 30 %.»  ¿Suena bien, no? Pues hablemos ahora de las técnicas del cross-selling y el up-selling. O, en castellano, sobre la venta cruzada y la venta incremental. 

Cross-selling y up-selling

El cross-selling o venta cruzada es una estrategia de ventas consiste en ofrecer a un cliente productos y servicios complementarios y aumentar así el ticket medio de compra. Ésta es una práctica habitual en puntos de venta de cosmética y perfumería y combina un proceso de asesoramiento personalizado al cliente con el objetivo de generar más facturación. Cross-selling es, por ejemplo, que nos ofrezcan también la crema para el contorno de ojos cuando ya hemos escogido una crema antiarrugas para el rostro. De esta manera, conseguimos una experiencia de compra más completa y global y el punto de venta retail mejora su ticket medio. 

Por otra parte el up-selling o venta adicional es una técnica de marketing y ventas donde se ofrece al cliente o cliente potencial un servicio o producto similar a aquel por el que ha demostrado interés pero mejorando su valor y su calidad. De esta manera, el comprador obtiene un mejor retorno de su inversión aunque esta sea mayor de la que tenía pensada en un principio. Un ejemplo de up-selling en retail de lujo, por ejemplo, es cuando vamos a comprar una chaqueta determinada y el comercio nos ofrece la misma chaqueta pero customizada por un diseñador o un artista en boga. Esta última prenda es más cara, pero también más exclusiva y, por lo tanto, la experiencia de compra será más satisfactoria y única. 

Técnicas de cross-selling y up-selling

Las dos reglas básicas para empezar a ofrecer estrategias básicas de cross-selling y up-selling en nuestro punto de venta son por un lado ofrecer valor y un trato que sea siempre ventajoso para el comprador y, por otro, identificar aquellos productos y servicios que satisfagan necesidades complementarias o mejoren la calidad de la experiencia de compra. 

Para ello, resulta conveniente tener claro qué asociaciones entre productos y servicios podemos realizar. Luego hay que procurar tener estos artículos a mano en nuestro punto de venta ya sea en caja, en expositores ad hoc con las gamas de producto que queramos combinar o construyendo un flujo espacial en el que el usuario pueda asociar ya productos. 

– Proponer servicios complementarios o mejorados: Esta es una técnica tradicional venta cruzada o incremental en la que el vendedor actúa como un consejero y ofrece mejorar el producto o complementar su compra con otros productos o servicios relacionados. 

– Asociar productos en un mismo lineal: Esta es una técnica más fina y sutil que requiere de una cierta planificación en el diseño de nuestra tienda. Por ejemplo, durante la temporada estival podemos crear un lineal exclusivo en el que incluyamos cosméticos, bañadores y gafas de sol entre otros productos asociados al verano donde el comprador pueda conseguir todo lo que necesita para ir a la playa. En este caso, tendremos que prever un diseño y un mobiliario destinado a este fin. 

– Punto de customización y personalización: Ésta es una técnica de up-selling que funciona de maravilla para productos de alta gama y que consiste en reservar un espacio en el punto de venta donde el cliente puede personalizar y customizar el producto que está comprando. Un ejemplo de esto es, por ejemplo, la zona que existe en algunas tiendas de lujo para grabar las prendas con las iniciales del comprador. Aquí, de nuevo, necesitaremos pensar qué tipo de decoración y mobiliario vamos a necesitar para este córner. 

– Añadir extras a los productos o servicios: ésta técnica se utiliza mucho, por ejemplo, en automoción, donde el comprador puede ir añadiendo nuevos servicios y funcionalidades a su vehículo. Es también aplicable al retail de lujo, donde, por ejemplo, podremos añadir una nota olfativa propia a un perfume, unas gotas de retinol a nuestra crema anti-edad o un una bolsa especial para guardar esos zapatos que tanto nos gustan.

– Prever formatos pack: ésta es otra técnica clásica de cross-selling que resulta sumamente atractiva para los compradores. El formato pack nos permite, además, ajustar más el precio y asegurar así al usuario que está haciendo una buena compra. 

Cinco beneficios del cross-selling y el up-selling

Tanto la venta cruzada como la venta incremental nos ofrecen una serie de beneficios que merecen la pena y justifican, como mínimo, plantearse una estrategia a corto y medio plazo. 

1. Más y mejores ventas: este es el beneficio más tangible de estas técnicas de ventas. Vendemos más y mejores productos a un mismo cliente y, por lo tanto, el ticket medio de compra aumenta generando así más ingresos por cliente para nuestro punto de venta. 
2. Optimización de costes: se sigue del punto anterior. Incluir más y mejores productos en una misma compra optimiza todos los gastos e inversiones en personal, proveedores, mobiliario, alquiler, etc
3. Fidelización y retención del cliente: los compradores del retail de lujo suelen ser fieles a aquellas marcas y puntos de venta que ofrecen un alto valor añadido en sus ventas y tanto el cross-selling como el up-selling son justamente eso. Son añadir más valor a una misma compra. 
4. Mejor conocimiento del cliente: ofrecer productos relacionados y de más calidad nos permite también sondear cómo son nuestros clientes y compradores potenciales por lo que podremos ofrecerles una estrategia de servicio y acompañamiento de la venta cada vez más fina, personalizada y eficaz. Esto mejorará su satisfacción y tendremos más oportunidades de seguir relacionándonos con ellos. 
5. Salida de stock: tanto el up-selling como el cross-selling son un excelente canal para dar a conocer y vender esos productos y servicios menos mainstream de nuestro punto de venta. 

¿Quieres que te ayudemos a planificar un entorno óptimo para implementar técnicas de up-selling o cross-selling en tu punto de venta? Contáctanos y te asesoramos.