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Funciones y competencia de un vendedor en el mercado del retail de lujo. Así tiene que ser tu equipo de atención al cliente.

El vendedor de una tienda de retail de lujo es un sujeto estratégico, ya que es el último punto con el que el comprador se encuentra antes de decidir sobre su compra. Más allá de lo que este último percibe, el vendedor no es sólo la persona que ayuda en la compra, atiende o compra. Sus funciones van mucho más allá y es necesario tenerlas en cuenta para aprovechar al máximo las capacidades y singularidades de este gran activo del retail de lujo. Vamos a repasarlas. 

Podemos dividir las tareas principales de un vendedor en cuatro bloques a partir de las fases de venta definidas por Thomas C. Kinnear y Kenneth Bernhard de las cuáles sólo uno refiere al momento de venta.

  1. Producto o servicio

El vendedor debe conocer perfectamente los beneficios del producto o servicio que vende. Esto es especialmente importante cuando hablamos del retail de lujo ya que la exclusividad, el precio y las características aspiracionales de lo comercializado deben ser lo más relevantes posibles para justificar el gasto que va a realizar el cliente. El conocimiento de los precios y los posibles descuentos en cualquiera de los canales de venta ayudará también a la venta. Por ejemplo, el vendedor debe estar preparado para que el cliente le pregunte sobre las condiciones de la venta en el canal online de la marca, ya que si no logra cerrar la venta en la tienda, quizás lo haga más tarde en el entorno digital. 

Además, el vendedor debe poseer un profundo conocimiento sobre las condiciones de venta, en qué momento se vende, si hay o no alguna oferta asociada, si es posible realizar alguna labor de cross-selling o up-selling, etc. El manejo del producto es también importante: cómo se manipula, se guarda, se limpia, se coloca, se aplica… un cliente del retail de lujo espera este tipo de asesoría por parte de los dependientes del punto de venta , ya que forma parte del valor añadido de adquirir este tipo de productos y servicios. 

  1. Empresa 

El vendedor de un punto de venta de retail de lujo necesita información actualizada sobre los objetivos de venta que debe cumplir por lo que los responsables de marketing deben proporcionárselo periódicamente a través de un sistema de CRM o reuniones periódicas con el equipo. A esto se le suma la información sobre el desarrollo de nuevos mercados, productos o servicios. Este es el caso de, por ejemplo, nuevas ofertas, packs promocionales o lanzamientos, que pueden ser ofrecidos a los clientes cuando estos manifiestan su intención de comprar algo. 

Por otra parte, es responsabilidad del vendedor comunicar errores en los procesos o proponer mejoras a los responsables de marketing, que obtendrá así información de primera sobre las reacciones de los clientes y potenciales clientes de la marca, el producto o el servicio. Por último no debemos olvidar que el vendedor es un representante de la imagen de la marca, por lo que debe velar por mantener y mejorar la imagen corporativa en su relación con los clientes. Esto incluye no sólo la indumentaria e higiene, sino también la forma de tratar a los compradores, el lenguaje utilizado y las normas básicas de educación. 

  1. Competencia

Un vendedor necesita conocer qué productos y servicios vende su competencia casi tan bien como conoce los productos propios. Debe estar preparado para tener identificadas las marcas que compiten con la suya, cuáles son las similitudes entre ambas y qué beneficios tiene una sobre otra, tangibles e intangibles. Sólo así logrará construir una argumentación sólida que empuje al posible cliente hacia la decisión de compra apelando a la razón y también a la emoción. 

  1. Mercado

Esta es la parte de competencias de un vendedor del retail de lujo que se despliegan justo en el momento de la compra. En primer lugar, es tarea del vendedor explicar las promociones y las ofertas del producto, así como atender a las posibles reclamaciones y demandas de atención de los clientes. Además, debe saber realizar demostraciones de cómo funciona el producto o explicar bien el servicio que pretende vender, resolviendo las dudas que puedan tener los potenciales compradores y dando consejos de alto valor añadido. 

Por otra parte, es imprescindible que el vendedor de un punto de venta del retail de lujo proporcione un trato cercano, educado y exquisito a los compradores, dando un servicio no sólo de venta sino también de atención al cliente. Es también tarea del vendedor informar de alternativas al producto o servicio en cuestión, conocer las garantías de venta, seguros y plazos de devolución y cambios. 

Por último, el vendedor es el responsable de dar un servicio postventa adecuado al producto o servicio que está vendiendo y es imprescindible que conozca bien el uso de terminales y sistemas de pedido así como de las medidas de higiene que ahora son tan necesarias. 

Las competencias personales de un vendedor del retail de lujo 

Las competencias técnicas que hemos descrito en los párrafos anteriores son una parte del perfil que debe tener un buen vendedor de un punto de venta de productos o servicios de retail de lujo. Y es que las competencias personales pueden marcar también la diferencia entre un buen vendedor o un excelente vendedor.

Determinación para vender el producto o los servicios. Es una condición absolutamente necesaria ya que sin estar motivado no es posible la venta. 

Actitud para superar las dificultades o imprevistos que puedan surgir durante el proceso de venta. La energía y el entusiasmo son imprescindibles para conseguir buenas resultados, especialmente cuando se trabaja de cara al público. 

Buena comunicación y habilidad para argumentar sobre las bondades de los productos, las ofertas, los servicios… 

Empatía y simpatía para acercarse al cliente desde la emoción y no sólo desde la razón. 

Buena apariencia y buena higiene, que resulte agradable al comprador. Aquí es preferible que la vestimenta sea neutra, sin grandes estridencias que puedan incomodar al comprador e interferir en la impresión que debe causar el producto. 

Paciencia y perseverancia para tratar con clientes difíciles o impertinentes y no perder de vista el foco de su labor, que es ofrecer el mejor producto y servicio posible dentro del punto de venta. 

Competitividad para asumir los retos y los objetivos marcados así como confianza en sus propias habilidades. 

Tolerancia a la incertidumbre, proactividad y flexibilidad para adaptarse a los cambios y manejar situaciones inéditas ya sea con los clientes o con los productos.

Los vendedores de una tienda de retail de lujo forman parte de la experiencia del cliente. Te invitamos a que sigas leyendo sobre esto en este otro artículo.


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