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Enfoque a cliente en retail

Enfoque a cliente en retail

El enfoque a cliente en retail es una estrategia empresarial que consiste en poner al cliente en el centro, facilitando el proceso de compra, la atención personalizada, la compra omnicanal y todos aquellos recursos que ayuden y fidelicen al comprador.

Es la estrategia seguida por los nuevos gigantes del retail como Amazon, que ha obligado con sus políticas de entrega, devolución y post venta (por poner un ejemplo) a reinventar las reglas de la venta minorista. 

Aplicado de manera eficiente permite entender las necesidades del comprador y adelantarse a ellas, proporcionando así una experiencia de compra relevante. En el caso de la venta física entender estas necesidades nos permitirá poder reorganizar el itinerario de compra en tienda y ofrecer así la máxima comodidad y valor a nuestro cliente.

enfoque a cliente en retail

Ventajas del enfoque a cliente

Actualmente, es un hecho compartido y probado que los clientes fidelizados son mucho más rentables que los clientes adquiridos a través de campañas publicitarias. El coste de la inversión de adquirir continuamente nuevos clientes es enorme y no resulta tan rentable como mantener clientes fijos, satisfechos y embajadores de nuestra marca. 

A tenor de este indicativo, las estrategias de venta se han marcado como objetivo mantener a los clientes satisfechos, personalizar su experiencia, ofrecer una atención en tienda de más calidad por parte del staff y en definitiva, ofrecer la deseada omnicanalidad: mantener vivos todos los canales y puntos de contacto con el cliente. 

Las ventajas directas de orientar la estrategia comercial al enfoque el el cliente son:

  1. El cliente percibe más valor en nuestros productos y servicios.
  2. Aumentamos la satisfacción del cliente.
  3. Fidelizamos al cliente.
  4. Mejora la reputación de la tienda
  5. Aumenta el número de clientes
  6. Incrementan las ganancias

enfoque a cliente en retail

Enfoque al cliente ¿Por dónde empiezo?

Para poder entender las necesidades de nuestros clientes es necesario abordar una etapa previa de análisis. A través de este estudio podremos ver claramente dónde es necesario poner la atención para generar propuestas más eficaces y establecer así una hoja de ruta estratégica. 

Paso 1. Estudiar y analizar las expectativas de los clientes

Es el momento de definir bien los pains o problemáticas asociadas que encuentra el cliente en su proceso de compra. Sólo de esa manera podremos contrarrestarlos con acciones concretas.

Paso 2. Definir los objetivos para la mejora de la calidad

Una vez entendemos los problemas del cliente podemos diseñar acciones y estrategias para neutralizarlos y mejorar la experiencia de compra.

Paso 3. Hacer partícipe del proceso a todo el equipo humano

Desde el análisis de los problemas del cliente hasta la definición de las posibles soluciones. Cuando hablamos de comercio minorista todos los puntos de contacto con el cliente son importantes.

Paso 4. Acciones para medir la satisfacción del cliente

En cada caso, se pueden establecer medidores de satisfacción del cliente por los distintos canales de comunicación que tengamos abiertos. Redes sociales, encuestas, mail marketing, acciones en tienda, etc

Paso 5. Medición y protocolo del cliente

La clave está en interiorizar por parte de la compañía que entender y adecuar los productos y servicios es un proceso continuo de aprendizaje y mejora. Incorporarlo a las tareas y responsabilidades como parte de la estrategia de negocio será clave. 

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El cliente en el centro

Lo cierto es que las empresas que han entendido que el cliente es la clave, han crecido y mejorado en la percepción de la marca y en el valor percibido por los productos y servicios frente a la competencia. El ejemplo paradigmático es sin duda Apple, que ha ido creando las funcionalidades de sus productos poniendo en el centro las necesidades de sus futuros clientes

Atención al cliente, asesoramiento en la compra, omnicanalidad. Son sólo algunas de las tendencias que ya se han perfilado como imprescindibles para conseguir ese tan preciado cliente fidelizado. 

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